przesylka-na-cztery-rece.pdf

bezpieczeństwo usług kurierskich

Przemysław Ozga

Przesyłka na cztery ręce

stawie odrębnej umowy zawartej przez

nadawcę z TNT i złożenia przez niego

oświadczenia ograniczającego odpo-

wiedzialność TNT za utratę, uszkodze-

nie lub braki w przesyłce zgodnie z pkt.

6. Ogólnych Warunków Świadczenia

Usług Krajowych przez TNT – wyjaśnia

Joanna Bartman, Insurance Manager,

TNT Express Poland.

Jeśli chodzi o drugą grupę towarów (za-

bronionych), to są one poddane regula-

cjom odrębnych przepisów prawa prze-

wozowego w Polsce. - W transporcie

międzynarodowym wyznacznikiem są

przepisy IATA, ICAO, ADR, agend rzą-

dowych i innych organizacji oraz nasze

regulacje korporacyjne - wyjaśnia Edwin

Osiecki.

Wewnętrzne regulacje mają przeważnie

na celu zapewnienie bezpieczeństwa

kurierów, pracowników oraz transporto-

wanych towarów. Do zabronionych pro-

duktów w zależności od operatora nale-

żą m.in.: zwierzęta, waluty, złoto i srebro

w sztabkach, skóry zwierzęce, materiały

niebezpieczne, broń, futra, towary pod-

robione (fałszywki), kość słoniowa i wy-

roby z niej wykonane, materiały porno-

graiczne, przedmioty zbywalne, szczątki

ludzkie, nielegalne substancje odurzają-

ce, dzieła sztuki, antyki, biżuteria, itd.

Fot. Fotolia

Element minimalizacji błędów wpisuje się w długofalowe

strategie irm kurierskich. ubezpieczenie, precyzyjna

informacja o produkcie oraz właściwe opakowanie są

działaniami prewencyjnymi pozwalającymi nierzadko

uniknąć uszkodzenia towaru, jak również ułatwić procedury

związane z ewentualna reklamacją.

Operatorzy, dbając o jak najwyższy po-

ziom obsługi klientów instytucjonal-

nych oraz prywatnych, kładą szczególny

nacisk na obsługę klientów. Reklamacje

ze strony usługobiorców nie należą do

pożądanych sytuacji w biznesie, jednak

zamiast doszukiwać się w nich jedy-

nie źródła dodatkowych kosztów, irmy

kurierskie coraz częściej wykorzystują

je jako celne wskazówki przy doskona-

leniu usług i poprawianiu procesów

logistycznych. Chęć podnoszenia stan-

dardów skutkuje usprawnianiem dzia-

łów odpowiedzialnych za reklamacje

i kontakt z nastawionym roszczeniowo

klientem. - Przyspieszyliśmy czas roz-

patrywania reklamacji, dziś ponad 95%

z nich rozpatrywanych jest w przeciągu

10 dni roboczych - mówi Edwin Osiecki,

wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu

w DHL Express (Poland). -Usprawnili-

śmy proces komunikacji z klientem, co

oznacza proaktywny kontakt na każdym

etapie reklamacji, możliwość zgłasza-

nia reklamacji krajowych przez portal

DHL24.PL oraz skrócenie czasu oczeki-

wania na wypłatę odszkodowania przez

ubezpieczyciela z 30 do 14 dni od daty

zakończenia reklamacji.

kiedy reklamacja

W przypadku uruchomienia procedury

roszczeniowej najczęściej wymaganymi

dokumentami są: kopia listu przewozo-

wego, kopia dokumentu potwierdzające-

go wysokość wartości przesyłanego to-

waru (faktura, umowa kupna/sprzedaży),

protokół szkody (spisany u odbiorcy)

oraz pismo reklamacyjne. Operatorzy

kurierscy mają prawo odrzucić reklama-

cje w sytuacji, gdy brakuje dowodów, że

szkoda powstała w czasie, gdy przesył-

ka znajdowała się pod kontrolą danego

kuriera. Należy pamiętać, że to przepisy

prawne szczegółowo określają kwestie

związane z uruchomieniem lub nie pro-

cedury reklamacyjnej. Wyżej wymie-

nione dokumenty są ważne tylko w sy-

tuacji, gdy reklamacja została złożona

w odpowiednim terminie. - W przypad-

ku międzynarodowego transportu dro-

gowego termin przedawnienia roszczeń

Towar non grata

Nie wszystkie towary nadają się do prze-

wozu za pomocą sieci kurierskiej. Ist-

nieją listy sankcjonowane przez polskie

i międzynarodowe prawo zawierające

nazwy towarów wysokiego ryzyka oraz

towarów niedopuszczonych do przewo-

zu kurierskiego. Zleceniom pierwszego

rodzaju towarzyszą gruntowne analizy

mające na celu znalezienie optymal-

nego rozwiązania dla indywidualnego

przypadku: właściwego środka transpor-

tu czy dedykowanych opakowań zabez-

pieczających towar o wysokiej wartości.

Standardy postępowania w tego typu

szczególnych sytuacjach są niejedno-

krotnie zawarte w odrębnych regula-

minach danego operatora. - W wyjąt-

kowych przypadkach niektóre przesyłki

mogą być przyjęte do przewozu na pod-

Sierpień-Wrzesień 2012 nr 4/2012 (71) / www.eurologistics.pl

określa Konwencja CMR i jest on zależ-

ny od przyczyny wniesienia reklamacji.

W przypadku opóźnienia w transporcie

reklamacja powinna być złożona w ciągu

21 dni od daty doręczenia, w przypadku

zaginięcia w ciągu roku. W przypadku

uszkodzenia lub ubytku zawartości, gdy

opakowanie nie ma śladów uszkodzeń,

klient ma 7 dni roboczych na reklamację,

natomiast w przypadku „szkody jawnej”,

czyli wtedy gdy zewnętrzne opakowanie

jest uszkodzone, zastrzeżenia powinny

być zgłoszone w momencie dostawy –

mówi Edwin Osiecki.

Należy pamiętać, że reklamacji nie pod-

legają uszkodzenia powstałe w wyniku

niewłaściwego zapakowania towaru.

wzmocnienie krawędzi kartonów, by

ochronić je przed zginaniem i uszkodze-

niem, a także bezpieczne zaklejenie kra-

wędzi i zamknięcie kartonu specjalnie

wzmacnianą taśmą. W razie szczególnej

wrażliwości towaru, na opakowaniu po-

winna widnieć wyraźna informacja typu

„uwaga szkło” czy „góra, dół”.

eDwin osiecki

wiceprezes Ds. sprzeDaży i marketingu

DhL express (poLanD)

reklamacje międzynarodowych paczek

Terminy przedawnienia dla

międzynarodowego transportu

lotniczego określa Konwencja

Montrealska. W przypadku opóź-

nienia w transporcie reklamacja

winna być zgłoszona w ciągu 21

dni kalendarzowych, licząc od daty dostawy prze-

syłki. W sytuacji zaginięcia - 30 dni licząc od daty

nadania. Reklamacje dotyczące uszkodzenia lub

braków zawartości należy zgłaszać niezwłocznie

po wykryciu nieprawidłowości, jednak nie później

niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od daty dostar-

czenia przesyłki. W przypadku reklamacji krajo-

wych opieramy się na zapisach aktów prawnych

regulujących ten proces, czyli m.in. prawie prze-

wozowym i pocztowym. Odpowiednie zapisy są

umieszczone w naszym Regulaminie Świadcze-

nia Krajowych Usług Przewozowych i Pocztowych

DHL Express oraz umowie ubezpieczenia CARGO.

W tych dokumentach zostały dokładnie określone

sytuacje, gdy roszczenia zgłoszone przez klientów

mogą zostać uznane za niezasadne.

Informować -

zapobiegać

Oprócz właściwego zapakowania towaru

klienci powinni zadbać o udzielenie wy-

czerpujących informacji na temat jego

wartości, rozmiaru, kruchości itd. Odpo-

wiednie informacje pomagają w indywi-

dualnym podejściu do przesyłki, co au-

tomatycznie wpływa na wyższą jakość

usługi oraz zwiększa jej bezpieczeństwo.

- Oprócz standardowych informacji typu

nazwa, waga, liczba sztuk, warto dodać

instrukcje specjalne dla kuriera odno-

śnie sposobu przewozu, o ile wymaga

tego zawartość, wrażliwość towaru itp.

- mówi Joanna Bartman.

Sytuacja, jeśli chodzi o udzielane infor-

macje na temat przesyłki, dodatkowo

komplikuje się w przypadku usługi mię-

dzynarodowej. - Konkretne informacje

wymagane w odniesieniu do zawarto-

ści przesyłki różnią się w zależności

od miejsca nadania i miejsca odbioru

przesyłki. Nadawca musi przedstawić

opis lub szacowaną wartość wysyłanego

produktu, wymagane zgodnie z prawem

eksportowym lub importowym państwa

nadawcy i państwa adresata – mówi

Marcin Krzak.

Właściwe zapakowanie

Relatywnie niski poziom reklamacji

wynika m.in. z przeprowadzonych przez

irmy skutecznych kampanii informu-

jących klientów o konieczności i spo-

sobach należytego pakowania towaru.

- Ilość usług reklamowanych z tytułu

uszkodzeń, utrat oraz ubytków w towa-

rze stanowi 0,16–0,18% całkowitej licz-

by przesyłek w naszej sieci – mówi Do-

rota Jurycka, kierownik Działu Obsługi

Klienta w irmie Siódemka S.A. Źle za-

pakowana przesyłka może nie tylko ulec

zniszczeniu, ale też uszkodzić inne prze-

wożone towary. Zainteresowani zdo-

byciem profesjonalnej porady mogą ją

znaleźć na stronach internetowych po-

szczególnych operatorów. - Klienci mają

dostęp do materiałów wysyłkowych ta-

kich jak koperty i opakowania kartono-

we, a dodatkowo UPS na swojej stronie

internetowej udostępnia Poradnik Pa-

kowania, gdzie znaleźć można szczegó-

łowe informacje i wytyczne w zakresie

odpowiedniego zapakowania różnego

rodzaju towarów – wyjaśnia Marcin

Krzak, dyrektor operacyjny UPS Polska.

W Internecie można również znaleźć

specjalistyczne poradniki instruujące

jak pakować, aby nie narazić towaru na

zniszczenie. – Dobre opakowanie po-

winno być zamknięte tak, aby uniemoż-

liwić dostęp osobom niepowołanym,

wytrzymałe stosownie do wagi i za-

wartości oraz posiadać zabezpieczenia

wewnętrzne i uniemożliwiające prze-

mieszczanie się zawartości – wymienia

Edwin Osiecki.

UPS na swojej stronie zaleca m.in. wy-

korzystywanie odpowiednio wytrzy-

małych kartonów, stosowanie przynaj-

mniej pięciocentymetrowej warstwy

odpowiedniego materiału izolacyjnego,

joanna Bartman

insurance manager tnt express poLanD

zgłoszenia w promilach

Ogółem procent przesyłek

reklamowanych w stosunku

do przewiezionych w I półro-

czu 2012 to 0,014. Reklamacje

dotyczące uszkodzeń stano-

wią 77,2 procent wszystkich

uznanych reklamacji, zagubień - 13,3 procent

wszystkich uznanych, a innych przyczyn – 9,5

procent. W przypadku rozpoczęcia procedury

odszkodowania stawiamy naszym klientom

standardowe wymogi: wypełnione i podpisane

przez klienta „zgłoszenie reklamacyjne”, kopia

listu przewozowego, kopia faktury zakupu lub

kosztów naprawy towaru lub inny dokument

księgowy potwierdzający wysokość roszcze-

nia, Protokół Uszkodzenia Przesyłki, o ile zo-

stał spisany u klienta.

Dodatkowe

ubezpieczenie

Przesyłki przekraczające pewną kwotę

wymagają od nadawcy zakupienia do-

datkowego ubezpieczenia, które pozwa-

la pokryć ewentualne koszty zagubienia

lub uszkodzenia cenniejszego towaru.

Granica, za którą kończy się odpowie-

dzialność spółki, w zależności od opera-

tora może wynosić 0, 100, 300 lub 500

złotych. Ubezpieczenie do 50 tys. zł.

wyznacza stała nieprzekraczająca kilku

złotych stawka ryczałtowa, niezależna

od wartości przesyłki. W przedziale 50

tys. - 100 tys. zł ubezpieczenie wyraźnie

wzrasta i jest obliczanie w formie dzie-

siętnych procent (np. DHL – 0,2%, Sió-

demka S.A. – 0,2%, UPS – 0,1%) od zde-

klarowanej wartości przesyłki. Powyżej

100 000 zł stawka procentowa wzrasta

lub jest ustalana indywidualnie dla każ-

dego przypadku.

marcin krzak

Dyrektor operacyjny ups poLska

należy deklarować wartość

UPS zapewnia nadawcom moż-

liwość zadeklarowania war-

tości przesyłki, która nie jest

wartością ubezpieczenia, jed-

nak odzwierciedla maksymal-

ną odpowiedzialność prawną

UPS w razie uszkodzenia lub zagubienia prze-

syłki. W razie braku zadeklarowania wartości,

odpowiedzialność UPS z tytułu uszkodzenia lub

utraty przesyłki ograniczona jest do wartości

określonej w Ogólnych Warunkach Świadcze-

nia Usług UPS. Nadawcy wysyłający przesył-

ki o wartości przekraczającej 100 USD mogą

zadeklarować wyższą wartość przesyłki, do

określonej maksymalnej wartości i z zastrze-

żeniem pewnych ograniczeń, poprzez uiszcze-

nie dodatkowej opłaty.

www.eurologistics.pl / Sierpień-Wrzesień 2012 nr 4/2012 (71)

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: