Manipulacja w relacjach biznesowych
§ Czym jest manipulacja czy jesteśmy podatni na manipulację?
§ Manipulacja a wywieranie presji i wpływu
§ Elementy manipulacji w biznesie - przykłady, case'y
§ Perswazja i manipulacja w promocji i sprzedaży
§ Wywieranie wpływu na klientów i partnerów biznesowych - granice etyczne
§ Negocjacje - pole do manipulacji i nadużyć
Manipulacja a efektywna komunikacja
§ Umiejętność diagnozowania manipulacji
§ Demaskowanie i przeciwdziałanie manipulacjom
§ Metody wywierania wpływu i sterowania przebiegiem rozmowy z klientem
§ Obrona przed manipulacją w kontaktach z klientem i pracownikiem
§ Drobne niedomówienia, gra aktorska, ingracjacje, erystyka, makiawelizm
§ Metody pośrednie wywierania wpływu
Manipulacja werbalna
§ Sposoby modulowania tonacji i rytmu w wypowiedzi
§ Zasada współwystępowania trzech elementów operowania: głosem (rytm, tonacja, siła)
§ Wykorzystanie głosu jako elementu wywierania wpływu
§ Trening zmiany rytmu, tonacji i siły głosu w trakcie wypowiedzi
Krytyka ze strony partnera biznesowego, klienta
§ Sposoby radzenia sobie z nieuzasadnioną krytyką ze strony klienta, współpracownika, partnera
§ Poszukiwanie i uprzedzanie krytyki
§ Demaskowanie krytyki aluzyjnej
§ Reakcja na krytykę agresywną
§ Reakcja na krytykę zaskakującą
§ Przekazywanie uwag krytycznych
Sterowanie przebiegiem rozmów
§ Techniki budowania napięcia i sztuka skupiania uwagi
§ Techniki przejmowania inicjatywy w rozmowie
§ Sterowanie przebiegiem rozmów w oparciu o umiejętne przerywanie wypowiedzi
§ Riposta i jej zastosowanie w praktyce
§ Manipulacje - sposobem "sterowania" rozmową w kierunku obranego celu
Manipulacje w negocjacjach
§ Manipulacje i chwyty w negocjacjach
§ Trudne relacje i sytuacje negocjacyjne: aranżowanie przestrzeni, schematy myślowe i in.
§ Katalog zabiegów manipulacyjnych charakterystycznych dla kolejnych faz negocjacji: rozpoczęcie, pertraktacje, zakończenie
§ Typologia negocjatorów manipulatorów
§ Mechanizmy obronne stosowane podczas negocjacji
§ Umiejętność weryfikowania wypowiedzi partnerów negocjacyjnych oraz reagowania adekwatnie do tego, co zostało powiedziane
§ Kontrolowanie rozmowy podczas negocjacji jako element wysokiej skuteczności oddziaływania
§ Strategie odpowiadania na trudne pytania, czyli jak nie dać się sprowokować, zachowując przewagę negocjacyjną
§ Bariery komunikacyjne stosowane podczas negocjacji, by wytrącić rozmówcę z równowagi i zawrzeć transakcję na własnych warunkach
§ Testy: styl słuchania, styl prowadzenia rozmowy
§ Ćwiczenia w rozpoznawaniu manipulacji stosowanych podczas negocjacji
Taktyki obrony przed manipulacjami
§ Sposoby obrony przed niepożądanym wpływem i manipulacją ze strony rozmówcy
§ Sterowanie emocjami i skuteczne oddziaływania za pomocą przekazu niewerbalnego
§ Asertywność i empatia jako "odpowiedź" na manipulacje
§ Umiejętność wzbudzania motywacji i odgrywania roli doradcy
§ Jak najskuteczniej osiągnąć sukces mając na uwadze interesy rozmówcy
§ Typy osobowości, czyli poszukiwanie kodu dostępu
§ Manipulacja a psychologicznie pozytywne sterowanie zachowaniem klientów w sytuacji konfliktu interesów
§ Pozytywne sterowanie zachowaniem w celu osiągnięcia obopólnie korzystnych celów
Spis treści
Marek Adamie - "Sam wobec życia, czyli samoasertywność - umiejętność istnienia."
Przedstawię tu kilka myśli dotyczących ogólnie autonomii człowieka i jego, jak proponuję to nazwać - samoasertywności, rozumianej jako antidotum na podstawowe formy manipulacji i zniewolenia o których wszyscy tutaj mówimy.
Zacznę od diagnozy, umieszczonej dość głęboko, na poziomie ogólnych cech naszej kultury, cywilizacji. Tylko taka diagnoza może pomóc lepiej rozumieć zjawiska drobniejsze, choć nie mniej dokuczliwe i poważne, na które zapewne wiele osób będzie wskazywać. Moja diagnoza ma ambicję wskazania na korzenie tych zjawisk, ich wszechobecne podłoże. Problemy psychospołeczne o jakich tu mówimy: manipulacja, podatność na kulty i ruchy religijne, fanatyzmy, fundamentalizmy, różne formy zdepersonalizowania i inne - są powierzchniowymi symptomami czegoś głębszego. Problemy takie mają strukturę drzewa, gdzie liście to raczej objawy a gałęzie, konary i pień - to główne kanały, którymi przepływają inspiracje, siły popychające do różnych patologii. Dobrze jest próbować przynajmniej zapytać: gdzie są korzenie, skąd biorą się te patologizujące siły - patologizujące nie w sensie chorób oczywiście, lecz w sensie odbierania człowiekowi szansy bycia sobą, osiągnięcia w swoim istnieniu możliwości przeżywania świata i zmierzenia się z nim w jedyny i bezcenny - bo własny sposób. Uważam, że istnienie, bycie człowieka, to coś czego musimy się uczyć, walczyć o to przez większość życia - nie coś danego nam, lecz coś co się nam zdarza, a co łatwo zaprzepaścić, poddając się lekkomyślnie - lub po prostu z bezsilności. To co nazywam samoasertywnością to pewien warunek, sprzyjający naszemu istnieniu - a nie tylko wegetacji. Natomiast i samoasertywność i istnienie to bezustanny wysiłek i może dlatego tak łatwo z nich rezygnujemy w chwilach zmęczenia lub nacisku ze strony świata.
Diagnoz, jakie można postawić współczesnemu światu znajdujemy wiele w setkach książek i wypowiedzi, bo przecież ludzie ciągle swój świat diagnozują, dają mu recenzje. Diagnoza, jaka mnie wydaje się przekonująca jest taka, że każda epoka, można by powiedzieć, każdy "świat" wytwarza w ludziach określonych wewnętrznych bohaterów, jawnych lub ukrytych, bohaterów którzy decydują o tym jakie problemy, sukcesy czy niepowodzenia będziemy przeżywać, ja jakie zagrożenia będziemy wystawieni.
Aby zrozumieć, czym jest postulowana tu samoasertywność, trzeba uświadomić sobie przynajmniej dwa aspekty człowieka naszych czasów, jego psychologicznej sytuacji. W wielu z nas budzi się prawdopodobnie i ujawnia dwóch niepozytywnych bohaterów naszych czasów: człowiek dryfujący i człowiek sterowany. Zdawałoby się, że to przeciwieństwa, jednak widzę bardziej przyczynowe związki między pierwszym a drugim. Człowiek dryfujący, to istota która straciła poczucie istnienia stałych, niewątpliwych punktów odniesienia jakiegokolwiek zresztą rodzaju: metafizycznych, religijnych, moralnych, psychologicznych. Jest to utrata zewnętrznych rusztowań, które podtrzymują nas w istnieniu i jego kłopotach, tłumaczą sens tych kłopotów i cierpień, dają kierunek i obietnicę jakiejś przyszłości. Omawianie takiej utraty fundamentów nie jest tu moim zadaniem. Inni poradzili sobie z nim znacznie lepiej. Zasadniczą ideę sytuacji, która rodzi "ludzi dryfujących" wyrażę słowami Petera Greenaway'a:
[Tymczasem] XX wiek podważył wszystkie tradycyjne konstrukcje filozoficzne, które przez wieki tłumaczyły człowiekowi sens jego istnienia (jak czyniła to religia), i dokonał niezwykle cennego odkrycia - jesteśmy sami. Tylko siebie możemy obwiniać. Pierwszy raz w historii świata człowiek musi w pełni podjąć odpowiedzialność za swoje czyny. Jedyny punkt odniesienia możemy znaleźć w sobie. 1
Tak jak dryfujący statek, dryfujący człowiek "zerwał się z kotwicy" z wszelkimi tego konsekwencjami. Nie ma punktu oparcia, zaczepienia, brakuje mu, jak mówią filozofowie "ontycznych ugruntowań". Dostrzega wokoło pustkę, brak oparcia, stabilności, trwałego miejsca i ładu.
Bliźniakiem człowieka dryfującego jest człowiek sterowany. Sterowany: niestety, nie przez siebie samego - sterowany być może i z wewnątrz, lecz przez kogoś innego. Człowiek dzisiejszy może powiedzieć tak jak kiedyś Rimbaud: "ja to kto inny", bowiem człowiek dzisiejszy ma na ogół w przedziwny i misterny sposób spreparowaną świadomość siebie i tożsamość, często zafałszowaną do głębi.
Istniejemy bowiem dziś w obliczu wyjątkowo potężnych i niespotykanych w historii sił, które mają jedną wspólną cechę: dążenie do opanowania, kontrolowania i wykorzystania olbrzymich mas ludzkich. Na czym polegają główne formy i kierunki manipulowania w rzeczywistości miliardami ludzi, całymi społeczeństwami? Są to:
· interpretowanie świata i jego kreowanie: straciliśmy zdolność samodzielnego odpowiadania na pytanie "jak jest", niezależnej, własnej wizji świata. Potężne machiny gromadzenia i przekazywania informacji robią to za nas i dostarczają nam gotowy rezultat.
· zamiana świata w towar: wszelkie składniki doświadczenia ludzkiego staja się towarem, czyli rzeczą do sprzedaży. Cokolwiek ludzie wytworzą, od przedmiotów po myśli, idee, literaturę, nie jest już bezinteresowne - jest na sprzedaż, jest towarem; nie tylko broń i narkotyki, ale światopoglądy, religie, kulty i objaśnienia świata - to co daje dryfującemu człowiekowi poczucie zaczepienia, za co gotów jest płacić - jeśli nie pieniędzmi to sobą.
· zamiana ludzi w klientów i konsumentów: konsumpcja jest dziś pochłanianiem wszystkiego, co jest towarem. Konsumujemy więc nie tylko żywność i odzież, ale wiedzę, idee, moralność, w sposób metodyczny i zorganizowany. Słowa konsumpcja i marketing to dwa podstawowe pojęcia dzisiejszej rzeczywistości. Powinniśmy o tym ciągle pamiętać.
Wymienione procesy są, można powiedzieć, istotą współczesnej kultury; bardziej elitarne i wartościowe jej przejawy są pogrążone w ukryciu, w katakumbach współczesnych, a wychodzą z nich tylko wtedy, kiedy ta dominująca kultura widzi w tym swój interes i kontroluje sens tego pojawienia się, kontroluje i realizuje przez potężne instytucje i ogromne środki techniczne: media, biznes i handel, a przede wszystkim pieniądze i dla pieniędzy.
Wobec opisanych sił przeciętny "człowiek z ulicy" jest co najwyżej w sytuacji Dawida walczącego z Goliatem, a dokładniej - jak ktoś powiedział, jest jak Dawid, który spotyka Goliata i spostrzega, że zostawił w domu procę. Bezsilność wobec manipulacji dokonywanej przez te siły jest tym groźniejsza, że tej manipulacji właściwie nie widzimy, nie czujemy. Jest ona tak olbrzymia, że przerasta nasze zdolności widzenia. Wobec niej jesteśmy, jak pisał Huxley w "Roku 1984", jak mrówki, które widzą rzeczy małe, ale nie widzą rzeczy wielkich. Co to jest wobec tego samoasertywność - postulowany ratunek lub przynajmniej pewna osłona dla nas?2
Samoasertywność to zdolność do samodzielnego doświadczania życia, znajdywania oparcia w sobie i nie uginania się przed siłami zewnętrznymi, choć bez agresji, nienawiści i odrzucenia wszystkiego co nie jest mną. Samoasertywność, podobnie jak asertywność, nie jest egoizmem czy egocentryzmem, jest umiejętnością nieagresywnego zachowania siebie.
Jest to ideał niezwykle trudny do osiągnięcia w pełni; ideał wybitnie elitarny, jeśli traktować go dosłownie - odpowiedni dla wybitnych indywidualności, mędrców, może świętych. Jednak stawianie takich wzorów ma sens, ponieważ wyznaczają one kierunek postępowania dla ludzi trochę mniej wybitnych, a bardziej zagubionych i zagrożonych manipulacją: ludzi dryfujących i sterowanych. Samoasertywność składa się z pewnych elementów, a najważniejsze z nich to następujące:
Takie składniki można by mnożyć tak jak składniki samorealizacji lub innych ideałów psychologiczno-egzystencjalnych, ale nie o to idzie. Być może samoasertywność zdefiniował kiedyś najlepiej Marek Aureliusz, mówiąc: Należy więc samemu się trzymać, a nie być podtrzymywanym. Pytaniem właściwym w tym miejscu jest: skąd się bierze samoasertywność? Czyli gdzie dzisiejszy Dawid może znaleźć swoją procę?
Tak jak w przypadku wielu ideałów moralno-psychologicznych, osiąganie samoasertywności jest nie kończącym się, trudnych procesem, zaczynającym się od naszych genów i wczesnego wychowania, a kończącym na nieustannym wysiłku w życiu dorosłym. Jak kształtować samoasertywność jako narzędzie obrony przed wszechobecnymi manipulacjami ze strony instytucji, organizacji, mniej czy bardziej marginalnych grup i ideologii, czyli przed współczesnym Goliatem? Odpowiedź musi być niełatwa i dość paradoksalna: głównie w pojedynkę, poza instytucjami, dla których manipulacja jest praktycznie istotą, głównie poprzez osobisty wysiłek. Samoasertywność jest bowiem bliska pojęciu autentyczności siebie, lub autentyczności istnienia, a czy ktoś może nas zastąpić w byciu naszym "ja"? Jeśli tak się dzieje wtedy rezygnujemy z własnego istnienia, a to można nazwać szczytowym osiągnięciem manipulacji. Jak mówił Konfucjusz: człowiek może rozwinąć swą doskonałość, lecz bez jego starań ona sama nie może uczynić go doskonalszym.
Podstawowa pomoc jakiej możemy udzielić w rozwijaniu samoasertywności, to pokazywanie sobie i innym, gdzie są i czym są siły, które nas próbują obezwładniać i podporządkować. Widzenie tych sił i grup to zadania między innymi teoretyków, badaczy i praktyków życia społecznego i indywidualnego, zadania wpisane w naszą zawodową i społeczną misję. Człowiek który widzi niebezpieczeństwa powinien pokazywać je innym, a ci, miejmy nadzieję, dołożą starań aby się obronić.
Laura Pallas - "Profilaktyka nowej formy patologii społecznej - uzależnienia od destruktywnego środowiska grupy kultowej."
Od drugiej połowy lat osiemdziesištych rejestrujemy w Polsce zjawisko nowych ruchów religijnych. Obserwujemy zarówno wzrost aktywności nowych form duchowości w uznanych kościołach, jak i też pojawienie się religii nie istniejšcych do tej pory w naszym kraju. Liberalna ustawa z 1989 roku o wolności sumienia i wyznania pozwoliła na zarejestrowanie około 150 nowych kościołów i zwišzków religijnych. Prawdopodobnie druga taka ilość działa bez rejestracji, albo jako inne struktury np. stowarzyszenia, fundacje. Każde państwo prawa jako jeden z wyznaczników suwerenności jednostki gwarantuje wolność sumienia i wyznania. Jest to bezsprzecznie jedno z podstawowych praw każdego człowieka, ale trzeba pamiętać, że nawet prawa podmiotowe doznajš ograniczeń- sš to prawa i wolności innych obywateli. Nie możemy zapominać, że potrzeby wiary wykorzystujš nieuczciwi "prorocy" i "mistrzowie duchowi" do stworzenia struktur, które stosujš kontrolę umysłu, bazujšc między innymi na przymusie psychicznym. Grupy te popularnie zwane sektami zawiadujš duszami wielu Polaków. Z dużej ilości struktur trudno jest wyodrębniono te, które majš lub potencjalnie mogš mieć szkodliwy wpływ na osoby uczestniczšce w kulcie. Po za formacjami, których oddziaływanie jest jednoznacznie szkodliwe, np. grupy satanistyczne, istniejš grupy trudne do zakwalifikowania w dychotomiczny sposób: albo "szkodliwe", albo "bezpieczne". Rejestrujšc kolejne przypadki uzależnień od toksycznej wspólnoty, bardzo łatwo pomylić je z przypadkami prawdziwej konwersji. Jednocześnie, na podstawie naszych doświadczeń, jak i kontaktu z innymi ośrodkami antykultowymi, stwierdzamy wzrastanie, z roku na rok, liczby zgłoszeń osób uzależnionych od destruktywnych grup kultowych. Prawidłowa typologia problemu jest poważnym problemem.
PRÓBA DEFINICJI
Na określenie tego samego stanu faktycznego używa się kilku oznaczeń. Przyjrzyjmy się z najczęściej używanym : sekta, nowy ruch religijny, grupa destruktywna. Próbujšc zdefiniować problem na samym poczštku należy podkreślić nieprawidłowa określenia "sekta. Używajšc tego terminu oznaczamy struktury, które powstały wyniku podziału lub odejścia od religii pierwotnej. Jest to definiowanie wg kryterium sposobu powstania. Znane sš grupy ufologiczne, szkodliwe dla osób z nimi zwišzanymi, które w tym znaczeniu sektami nie sš. Pomijamy przez to sedno problemu jakim jest uzależnienie od destruktywnego środowiska grupy kultowej. Określenie struktury jako "nowy ruch religijny", definiujemy jš w aspekcie sposobu powstania, w XX wieku. Wydaje się, że najtrafniejsza identyfikacja jest użycie terminu "grupa destruktywna". Nie jest tu istotny sposób i czas powstania, system wierzeń ważny jest jedynie wpływ na strukturę osobowości wyznawcy, a także oddziaływanie na najbliższe środowisko osoby uwikłanej w grupę. Przyjęcie kryterium skutku pomoże nam rozwikłać jeszcze jeden problem. Wszystkie grupy stosujš zabiegi integracyjne. Używajš ich zarówno uznane grupy rówieśnicze (harcerstwo), jak i wspólnoty destruktywne. Struktura toksyczna postępuje jednak w ten sposób, aby jej członkowie nie tylko poczuli więź z grupš, ale przede wszystkim uzależnili się od jej środowiska, porzucajšc dotychczasowe. "Normalna" grupa, formalna lub nieformalna integruje, patologiczny twór uzależnia. Przy próbie identyfikacji należy pamiętać o dużej różnorodności grup kultowych. Popularna "sekta" to już nie tylko wspólnota religijna o charakterze chrześcijańskim, wschodnim, okultystycznym, czy ufologicznym. Bardzo często jest to grupa ekonomiczna, zdarzajš się też destruktywne grupy quasi terapeutyczne.
ZASADY PROFILAKTYKI
Każdy kto spotkał się z osobš uwikłanš w ten proces wie, jak trudno jest przebić się przez skorupę programowania zaaplikowanego przez destruktywnš grupę. Ludzie, którzy padli ofiarš procesu prania mózgu wielokrotnie podkreślajš, że nie zdawali sobie sprawy z tego jak bardzo sš podatni na manipulację. Znali problem np. z mediów, ale nie sšdzili, że sami mogš stać się ofiarš "sekty". Zwišzanie się, to w wielu przypadkach wynik braku wiedzy na temat metod działania grup destruktywnych. Rodziny osób uwikłanych w patologiczne środowiska wielokrotnie sš zaskoczone krótkim okresem czasu potrzebnym do zmiany struktury osobowości ich bliskich. Od poczštku naszej działalności spotykamy się z próbami o pomoc, ale też z prośbš rozpoczęcia działań prewencyjnych. Dlatego zaistniała konieczność podjęcia profilaktyki nowej formy patologii społecznej jakš jest uzależnienie od destruktywnego środowiska grupy kultowej. Poczštkowo nasza praca polegała na zbieraniu możliwie jak największej ilości materiałów, i udostępnianiu ich wszystkim zainteresowanym. Pojawiła się jednak konieczność dotarcia do większej ilości osób potencjalnie zagrożonych patologiš. Wzrastajšce zainteresowanie ze strony szkół stworzyło potrzebę i możliwość organizowania pierwszych spotkań z młodzieżš na temat grup religijnych - "sekt". Współpracownicy biura opracowali także serię ulotek "Krytycznie o..." traktuj o poszczególnych grupach pojawiajšcych się na terenie Polski. Profilaktyka przez nas stosowana, we wszystkich swoich formach opiera się na kilku podstawowych zasadach.
* Zasada "wyrównywania sił"
Skuteczność manipulacji wynika z nieświadomości osób manipulowanych. Grupy zatrudniajš specjalistów z zakresu socjologii, psychologii, którzy tworzš odpowiednie techniki składajšce się na kontrolę umysłu. Manipulacja jest skuteczna gdy jest skryta i planowana. Niezależnie od charakteru ideologii grupy, metody stosowane w większości z nich sš bardzo podobne. My staramy się demaskować poszczególne techniki, pozbawiajšc je w ten sposób przesłanek skuteczności.
* Zasada poszanowania wolności sumienia i wyznania jest zagwarantowana konstytucyjne. Jest to prawo podmiotowe przynależne każdej jednostce. Dlatego nasze działania nie wkraczajš w sferę wartościowania poszczególnych religii. Profilaktyka indywidualna i zbiorowa wskazuje na różnorodne interakcje problemów. Np. charakterystyczne dla grup satanistycznych jest zazębianie się ich struktur ze środowiskami rozprowadzajšcymi narkotyki. Bardzo często młodzi ludzi nie zdajš sobie sprawy z tego, że ich "cudowni" przywódcy, ideologie satanistyczne wykorzystujš, tylko jako świetny sposób na "zwabienie" zbuntowanej młodzieży do świata narkotykowych przestępstw. Nasze działania profilaktyczne koncentrujemy głównie na młodzieży, gdyż Ona właśnie jest szczególnie narażona na werbunek. W zeszłym roku kalendarzowym objęliśmy niš ponad 5000 osób. Proponujemy prelekcje jednogodzinne i trzygodzinny autorski program profilaktyczno-wychowawczy. Prelekcje, to spotkania informacyjne. Podstawowš wadš tej formy jest jednolitość przekazu i ograniczenie czasowe. Dlatego dominujšcš formš naszej profilaktyki jest autorski program przygotowany przez pracowników i współpracowników Ośrodka.
PROGRAM WYCHOWAWCZO INFORMACYJNY
Zarówno jednogodzinne prelekcje jak i program majš przede wszystkim osišgnšć następujšce cele :
· przełamanie bardzo popularnego podejście do tego problemu; "owszem sekty istniejš, ale ja jestem taki inteligentny, że nie dam się zwerbować do żadnej z nich". Za takim podejściem kryje się w większości przypadków przekonanie o tym, że jest się w pełni odpornym na manipulację...
vlinger27