artykul475.pdf

Wdra»aniesystemów

informatycznych

Zpewno±ci¡,DrogiMonsieurPoirot,

Zrobienieczego±zperfekcj¡jest usprawiedliwieniem 1

Słowowdra»a¢oznacza zaczyna¢,wprowadza¢,stosowa¢co±,zapocz¡tkowy-

wa¢ 2 .Jeszczeraznale»ałobyprzypomnie¢,»eCRMtoogółwszystkichdziała«

d¡»¡cychdopoprawywarto±cizwi¡zkówzklientami:zarównotych,którezwi¦k-

szaj¡przychodyprzedsi¦biorstwa,jakitychobni»aj¡cychkoszty.Przypomnij-

myrównie»,»enadziałaniateskładaj¡si¦:zmianyorganizacjiikulturyﬁrmy

orazzastosowane±rodkitechniczne,bezktórychwdro»enieCRMzsukcesemnie

byłobymo»liwe.

Metodykawdra»aniaCRM

Ju»nawst¦piepojawiasi¦pytanie,czy Nale»ypami¦ta¢,»enawetnaj-

lepszysystemwpocz¡tkowej

fazieopó¹niaanieprzyspie-

szaprac¦,przy «podmianie»

staregosystemumo»eby¢po-

trzebnenawetpar¦miesi¦-

cybyosi¡gn¡¢funkcjonalno±¢

sprzedzmian.

rozpocz¡¢wdra»anieCRMopieraj¡csi¦wy-

ł¡cznienasiłachwłasnegopersonelu.Du-

»eﬁrmykorzystaj¡najcz¦±ciejodpocz¡t-

kuzpomocykonsultantów,którzywykonu-

j¡tzw. analizyprzedwdro»eniowe ,oraz

cz¦stoprowadz¡nadzórnadpó¹niejszym

wdro»eniem.Takiprocesjednakwymaga

zregułysporegobud»etuiczasu.

Małei±rednieprzedsi¦biorstwaniech¦t-

niewydaj¡pieni¡dzenakonsultantówiszko-

leniaczyprojektypilota»owe.Nale»yzda¢sobiespraw¦,»ebud»et,jakimdys-

ponuj¡teprzedsi¦biorstwa,jestbardzoograniczony.Cz¦stojednakwﬁrmach

nawi¡zywanajestwspółpracazdostawc¡oprogramowaniajeszczeprzedrozpo-

cz¦ciemwła±ciwegowdro»enia.

1 PanShaitanadoHerkulesaPoirotw CardsoftheTable AgatyChristie.

2 Zaczerpni¦tezesłownikaj¦zykapolskiego,TiP.

Pewnymrozwi¡zaniemjestwykonaniedu»ejcz¦±cipracy „wewn¡trz” –zza-

anga»owaniemzarz¡duipracowników.Oczywi±cie,je»eliﬁrmaposiadanatyle

wykwaliﬁkowanypersoneljesttobardzodobrapropozycja.Wi¦kszo±¢pracy

analitycznej(którejkonsultantitakniewykonasamodzielnie,szczególniena

poziomiepotrzebprzedsi¦biorstwa)mo»nawykona¢samemu,problemyimple-

mentacjirozwi¡zujesi¦ju»bezpo±redniozdostawc¡.Je±lijednakodczuwasi¦

brakwykwaliﬁkowanejwtejdziedziniekadry–koniecznajestkonsultacjazespe-

cjalist¡.Istniej¡dostawcysystemówCRM,specjalizuj¡cychsi¦wrynkuMSP,

którzyzpewno±ci¡pomog¡wtymetapie.

Wdro»enieCRMwymagasporejwiedzyiwysiłku.Zało»eniadotycz¡cegrun-

townejanalizypodk¡temCRMorazzmianorganizacyjnychprzedwdro»eniem

systemuCRMstosowanewrozwi¡zaniachkorporacyjnychs¡zpewno±ci¡słusz-

ne,wymagaj¡jednakadaptacjidowdro»e«wMSP.Napocz¡tekprzedstawimy

kilkaogólnychrad:

Misjaﬁrmy. Najpierwnale»ysprecyzowa¢misj¦izreorganizowa¢strategi¦

przedsi¦biorstwa–pó¹niejdopierozdecydowa¢si¦nasystemCRM.Opro-

gramowaniezzakresuCRMjestbardzowygodnymnarz¦dziem–jednak

towła±ciciellubdyrektormusiodpowiedzie¢sobienapytanie:jakpowin-

nawygl¡da¢sprzeda»,marketing,działserwisu,jakzorganizowa¢baz¦

klientów,którzyznichs¡faktycznymiklientami,którzydostawcamiczy

partnerami–ijak¡polityk¦wobecnichstosowa¢.Nale»yokre±li¢czyiod

kogob¦d¡obsługiwanezgłoszeniaprzezInternetitp.

Nale»yzespoli¢wszystkiewewn¦trznedziaływokółklienta. CRMnie

b¦dziebowiemodpowiednidlaﬁrm,któreniestawiaj¡klientówwswoim

centrum.

„Niewymy±la¢koła”. JestwieleinformacjinatematCRMdost¦pnych

wprasiezaniewielkiepieni¡dze.Dobraksi¡»ka,przestudiowanieprzypad-

kówwdro»e«iniepowodze«,artykuływInternecie:wszystkotopozwoli

nasamodzieln¡nauk¦iprzemy±leniezakupupodk¡temwłasnejﬁrmy.

Zawszemo»napodpatrze¢wpodobnejﬁrmie, u»ywaj¡cejsystemu,któ-

rymamyzamiarzakupi¢,jakfunkcjonuj¡poszczególnedziałyijakzostały

rozwi¡zaneichproblemy.

Oczymnale»ypami¦ta¢? Przedewszystkimaby:

—wycenia¢wszystkieprocesy,wewn¦trznezasobywcalenies¡bezpłatne,

—płaci¢tylkozarezultatyiuzasadnia¢ka»d¡decyzj¦podwzgl¦demprzy-

noszeniakorzy±ci,

—wprowadza¢raczejdrobnezmianyni»rewolucj¦,

—komputerynies¡wcaleinteligentne–m¡drzys¡tylkou»ytkownicy,

—najwa»niejsis¡klienci,mniejkonsultanciitechnicy,

—integracjasystemówzazwyczajpodwajakosztywdro»enia,

—nale»ywyznaczy¢jednegokierownikaprojektu,dlaktóregotenprojekt

jestwyzwaniem,

—ka»dapracapowinnaby¢podzielonanazdeﬁniowanecz¦±ci,zokre±lon¡

dat¡ichuko«czenia,nale»yprzestrzega¢zaplanowanychterminów,

—noweceleizadaniaorazkorzy±cipowinnyby¢ogłoszonewszystkim

pracownikom.

Podanewnast¦pnychrozdziałachzaleceniawprawdzieniegwarantuj¡od-

niesieniasukcesu,jednakwybórinnegosposobuobarczonyjestjeszczewi¦kszym

ryzykiem.Napocz¡tekwska»mykilkaniebezpiecze«stwwynikaj¡cychznast¦-

puj¡cychdziała«:

Zakup «nahurra» . Mo»liwejestpodej±cie,»eprzedsi¦biorstwozaczynacały

procesdokładnieodko«ca–kupuj¡cinformatycznysystemwspomagaj¡-

cyCRM.Mo»ejednakokaza¢si¦,»eorganizacjawogóle niepotrzebu-

je CRMlubmo»enieby¢przygotowananawdro»enieCRM.Wdro»enie

informatycznegosystemuwspomagaj¡cegoCRMwymagazaimplemento-

waniaodpowiednichprocesów,bezktórychsysteminformatycznyb¦dzie

bezwarto±ciowylubmo»eokaza¢si¦,»ewybórbyłnieodpowiedni.

WybórgotowegopakietuCRM. Spo±ródgłównych «pułapek» tegotypu

rozwi¡zaniawymieni¢mo»na:brakpowi¡zaniabazdanych–skutkujeto

dodatkowyminakładaminaintegracj¦b¡d¹...konieczno±¢wprowadzania

informacjijeszczeraz,wydłu»enieczasudost¦pudoinformacji.

Brakstandardów. Zakupsystemuinformatycznegowspieraj¡cegodziałania

CRMjestpodyktowanych¦ci¡polepszeniaobieguinformacjiwﬁrmie.

Abyjednakbyłocopolepsza¢worganizacjimusifunkcjonowa¢Wiedza

wpostacijawnej,tojestzapisanejprzynajmniejwpostacipapierowej:

wzeszytach,dokumentach,katalogach.Je»eliwszelkieinformacjepozo-

staj¡ukrytewludzkichumysłachtowdra»aniesystemukomputerowego,

nawetnajlepszego,skazanejestnapora»k¦.

Pi¦¢krokówudanegowdro»enia

Niewdaj¡csi¦wszczegółymo»nazaproponowa¢nast¦puj¡cekrokidouda-

negowdro»eniaCRMwmałychi±rednichprzedsi¦biorstwach:

1.Zało»y¢zespółanalityczny.

2.Przeanalizowa¢potrzeby.

3.Okre±li¢funkcjonalno±¢systemu.

4.Wybra¢rozwi¡zanie.

5.Przeprowadzi¢wdro»eniesystemu.

Zespółprojektowo-analityczny

CRMstosujesi¦wsz¦dzietam,gdzieﬁrmastykasi¦zklientem–tenobszar

bowiemjestzazwyczajnajmniejsformalizowanyinieuj¦tywdotychczasstoso-

wanychsystemachinformatycznych.Oczywi±cieka»dazosób,którawspółpra-

cujebezpo±redniozklientem,ma wdro»ony sposóbewidencjiikontrolispraw,

mog¡toby¢tak»eustalenianapoziomiecałegodziału.JednakCRMzakłada,»e

zdobywanawiedzaoklientachb¦dzieudost¦pnianacałemuprzedsi¦biorstwu–

dlategonafunkcjonalno±¢isposóbwdro»eniatakiegosystemumusimie¢wpływ

jaknajbardziejreprezentatywnadladanejﬁrmygrupaludzi.

Nale»yzwróci¢równie»uwag¦,»ewmałymi±rednimprzedsi¦biorstwieza-

rz¡dzanymzazwyczajprzezwła±ciciela,toonmusiby¢najbardziejzaintere-

sowanywdro»eniemCRMipowinien±ci±letenprocesnadzorowa¢.Zdrugiej

stronypowszechnejestprzekonaniepracowników,»ewdro»enieCRMjesttylko

spraw¡szefa.Prawd¡jestnatomiast,»eopowodzeniuprzedsi¦wzi¦ciadecy-

duje±cisławspółpracaizaanga»owaniewszystkich–przecie»topracownicy

przedewszystkimb¦d¦aktualizowa¢dane,korzysta¢zsystemuimusz¡czu¢si¦

zaniegoodpowiedzialni.Dlategodobrzejest powoła¢zespółprojektowo-

analityczny .Jegoczłonkamipowinniby¢specjali±ciorazpracownicywszyst-

kichdziałówwﬁrmie.Wpó¹niejszymczasiespecjali±cicib¦d¡uczestniczy¢

wrozmowachzdostawcamisystemuorazczynnienadzorowa¢wdro»enieCRM.

Posiadaj¡czespółludziodpowiedzialnychzawdro»enieCRMmo»naprzej¡¢

sporoobowi¡zków,naprzykładzzakresu:

—dystrybucjiwiedzywewn¡trzﬁrmy–wtakimprzypadkutylkogrupapra-

cownikówmusikorzysta¢zusługszkoleniowychzewn¦trznychdostawców,

resztaszkole«przeprowadzanajestprzeznich,

—projektowaniaiszkoleniazzakresuwewn¦trznychinstrukcjiu»ytkowania

systemu,procedurpost¦powa«,zakresuobowi¡zkówitp.,

—nadzorunadpoprawno±ci¡u»ytkowaniasystemu,jako±ci¡bazydanych,

—propozycjamiiwdro»eniamidodatkowychzmianfunkcjonalnych,organiza-

cyjnych–wynikłychpodczaspracyzsystemem.

Dzi¦kitemuznacz¡coobni»asi¦kosztyszkole«ikonsultacjiorazzwi¦kszaszanse

powodzeniaprzedsi¦wzi¦cia.Wpraktyce,wskrajnymprzypadkuﬁrmymikro,

zespółanalitycznymo»naograniczy¢dojednejosoby,odpowiedzialnejzaprze-

prowadzenieanalizy,ustaleniegłównychcelów,wybórsystemuipó¹niejszejego

wdro»enie.

Analizapotrzeb

Naczeln¡zasad¡,przyj¦t¡przyanalizieitworzeniuplanuorazsamymproce-

siewdra»aniaCRM,jestwprowadzeniatakichzmian,które przynios¡ﬁrmie

korzy±ci .Maj¡cnauwadze,»eCRMwnosiwpierwszejkolejno±cizmianyor-

ganizacyjnewprzedsi¦biorstwiekoniecznestajesi¦:

—przeanalizowaniebie»¡cegomodelubiznesuprzedsi¦biorstwaijegodostoso-

waniedoﬁlozoﬁiCRM,

—ocenaprzedsi¦biorstwapodwzgl¦demjegoprzygotowaniadowdro»enia

CRM,

—przeanalizowaniewpływuwdro»eniapraktykCRMnagłówn¡strategi¦ﬁrmy

iaktualnymodelbiznesu.Szczególniewa»nejest,byrozpatrywa¢strategie

wkategoriachkrótko,±rednioidługoterminowych.

Prze±led¹myprostyprzykład.Czyzawszezmianawﬁrmiewkierunkupo-

prawyobsługiklientataknaprawd¦jestzmian¡przynosz¡c¡ﬁrmieko-

rzy±¢?Przypatruj¡csi¦znanemuprzykładowistacjibenzynowychsamoob-

sługowych–mo»naodpowiedzie¢,»enie.Jako±¢obsługiklientawcalenie

wzrosła,zamiastskorzystaniazusługsprzedawcyklientjestzobowi¡zany

dosamodzielnegotankowania.Tezmianyjednak,umiej¦tnie «obudowa-

ne» innymikorzy±ciamidlaklienta,naprzykładmo»liwo±ci¡umyciaszyb,

dost¦pemdor¦kawiczek,dogodniejszymigodzinamiotwarcia,niespowodo-

waływcaleodej±ciaklientów,przynosz¡cjednocze±nieobni»eniekosztów

działalno±ciﬁrmy.

Podobnyefektobserwujemywprzypadkupowstawaniasamoobsługowych

serwisówinternetowychnaprzykładwzakresiewsparciaposprzeda»nego.

Mo»liwo±ciuzyskaniainformacjiwdowolnymczasie,niewielkimkosztem

przez24godzinywka»dymdniutygodnias¡wa»niejsze,ni»niedogodno-

±cizwi¡zanezkonieczno±ci¡długotrwałegoprzeszukiwaniaserwisówiwy-

szukiwaniainformacjizamiastuzyskaniaporadytelefonicznej.Zpunktu

widzeniaprzedsi¦biorstwa–malejeilo±¢zatrudnianegopersoneluwdziale

obsługiklienta,wzrastazadowolenieklientówi...nakładynatworzenie

iutrzymanieserwisu.

Womawianychprzykładachpowdro»eniurozwi¡za«zmieniłsi¦modelprzedsi¦-

biorstwa.Zakładaj¡cwpierwszymprzypadku,»epunktemstartowymbyłamała

stacjaztrzemadystrybutoramiobsługiwanymiprzezpracownika,zamianajej

nasamoobsługow¡wymagała(odstronytechnicznej)instalacjisystemumoni-

toringuirozliczaniaposzczególnychdystrybutorów.Mo»nabyłotymsposobem

ograniczy¢ilo±¢zatrudnianychpracownikównadanejzmianieredukuj¡ckoszty,

alebezinstalacjidodatkowychdystrybutorówautomatyczniemalejeprzepusto-

wo±¢.Istniejete»cz¦±¢klientównielubi¡casamodzielnienalewa¢paliwa–nasze

«udogodnienia» spowoduj¡wi¦cnajprawdopodobniejzmniejszenieprzychodów

ztejgrupy.Wdrugimprzypadku–wdro»eniaserwisuinternetowego–ilo±¢oso-

bistychkontaktówklientówzdziałemobsługimo»etaknaprawd¦niezmniejszy¢

si¦.Firmywdra»aj¡cetegotypurozwi¡zaniazprzera»eniemzauwa»yły,»epra-

wieka»dyklientkorzystaj¡cyzserwisuwykonujeconajmniejjedentelefondo

ﬁrmy!

Teprosteprzykładyobrazuj¡,jakwa»najestwła±ciwaanalizaiocenapo-

tencjalnychzyskówlubstratwdra»anychrozwi¡za«.Fazaanalizymanacelu

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: