wygraj-klienta.pdf

(1017 KB) Pobierz

Jak emocje wpływają na decyzje

zakupowe klientów?

biznes

www.pigulkiwiedzy.tv

938436866.050.png

938436866.061.png

938436866.071.png

938436866.080.png

938436866.001.png

938436866.002.png

938436866.003.png

938436866.004.png

938436866.005.png

938436866.006.png

938436866.007.png

938436866.008.png

938436866.009.png

938436866.010.png

938436866.011.png

938436866.012.png

938436866.013.png

938436866.014.png

938436866.015.png

938436866.016.png

Jak emocje wpływają na decyzje

zakupowe klientów?

Czym są emocje? Nie znamy do końca odpowiedzi. To jedna

z tych rzeczy, prócz zdrowia i piłki nożnej, na których znają

się wszyscy. Psychologowie charakteryzują je jako szereg

wewnętrznych procesów, które dalej uaktywniają ciąg reak-

cji izjologicznych.

Paul Young mówił, że tak naprawdę 8 rodzajów zjawisk moż-

na by nazwać emocjami:

proste uczucia przyjemności i nieprzyjemności związane

z zapachami, smakami, kolorami, bodźcami,

negatywne odczucia głodu, chłodu, pragnienia, zmęcze-

nia, i pozytywne odczucia: jedzenia, wypróżnienia itp.,

uczucia związane z podejmowanymi czynnościami (pra-

gnienie zaspokojenia popędu, uczucia związane z obu-

rzeniem, zadowoleniem itp.),

uczucia moralne, estetyczne, społeczne, religijne, intelek-

tualne, np. sentymenty, te które bazują na wcześniejszym

zachowaniu, doświadczeniu,

nastroje — radości, smutku,

uniesienia,

2

938436866.017.png

938436866.018.png

938436866.019.png

938436866.020.png

938436866.021.png

938436866.022.png

938436866.023.png

938436866.024.png

938436866.025.png

938436866.026.png

938436866.027.png

938436866.028.png

938436866.029.png

938436866.030.png

938436866.031.png

Jak emocje wpływają na decyzje

zakupowe klientów?

patologiczne afekty — głęboka depresja, strach, mania,

śmiech, płacz, zakłopotanie, wstyd, cierpienie, poniżenie

(czyste stany emocjonalne),

typu temperamentalnego — procesy emocjonalne — me-

lancholijny, depresyjny, legmatyczny, nastrojowy itp.

Wiele lat temu jedni z pierwszych psychologów na świecie

ustalili, iż wobec emocji człowiek staje się bezsilny. Więk-

szość decyzji zakupowych to decyzje związane z emocjami.

Wśród nich najważniejsze są emocje pozytywne takie jak ra-

dość.

Istnieje wiele typów i opisów emocji, jednakże każdy z nas

rozpoznaje 6 podstawowych typów. Gdy do sklepu wejdzie

ktoś, kogo interesuje bądź nie interesuje dany przedmiot, na

pewno zobaczymy na jego twarzy radość, odrazę, gniew, smu-

tek, zdziwienie lub czasami strach.

Te podstawowe emocje oddają większość nastawienia, jakie

klient ma do produktu, sklepu, strony internetowej lub samej

osoby sprzedawcy. Rozpozna-

je je nawet 3-letnie dziecko,

więc bez trudu można dociec,

3

938436866.032.png

938436866.033.png

938436866.034.png

938436866.035.png

938436866.036.png

938436866.037.png

938436866.038.png

938436866.039.png

938436866.040.png

938436866.041.png

938436866.042.png

938436866.043.png

938436866.044.png

938436866.045.png

938436866.046.png

Jak emocje wpływają na decyzje

zakupowe klientów?

obserwując mimikę, co takiego klient myśli o danym towa-

rze. Zaniechanie tej czynności w bezpośrednim kontakcie

z drugim człowiekiem jest jednym z najczęściej powtarza-

nych błędów w komunikacji. Emocje się zmieniają w trakcie

kontaktu z czymś lub kimś, ale najczęściej ta, która pojawiła

się jako pierwsza, zostanie zapamiętana do końca i ma naj-

większe znaczenie.

U każdego z nas emocje „działają” zupełnie inaczej, zależy to

od całej złożonej struktury psychicznej. Niektórzy jednak są

bardziej skłonni do emocjonalnego reagowania niż inni. To

najlepsi klienci.

Osoby łatwo poddające się emocjom często — jeżeli nie

zawsze — podejmują szybkie, nieprzemyślane decyzje.

Osoby takie nazywamy osobowościami „wielkie T”. „T”, po-

dejmując ryzyko, nie zdaje sobie sprawy z niebezpieczeń-

stwa, jakie wiąże się z jego wyborem. Nie zna granic swojej

samokontroli, bo nie ma samokontroli. Ci obdarzeni oso-

bowością „małego t” wręcz przeciwnie. Kontrolują zawsze

swoje emocje, nie poddają się nag łym porywom uczuć czy

zafascynowania. „Małe t” trud-

no wyprowadzić z równowa-

gi, rozgniewać czy wywołać

4

938436866.047.png

938436866.048.png

938436866.049.png

938436866.051.png

938436866.052.png

938436866.053.png

938436866.054.png

938436866.055.png

938436866.056.png

938436866.057.png

938436866.058.png

938436866.059.png

938436866.060.png

938436866.062.png

938436866.063.png

Jak emocje wpływają na decyzje

zakupowe klientów?

u niego zdziwienie — jest najczęściej sangwinikiem czy

człowiekiem o jasno sprecyzowanych poglądach na to, cze-

go potrzebuje i co może osiągnąć.

Na szczęście większość z nas kontroluje emocje mniej więcej

w połowie skali między „T” a „t”. Dajemy się ponieść uczuciom

równie często jak przeciwstawiamy im się. Czasem podejmu-

jemy decyzję pod wpływem emocji. Innym razem zaś dokład-

nie ją przemyślimy.

Strukturę emocji można przedstawić jako bryłę złożoną z wie-

lu ścianek. Gdy na jednej ściance jest emocja reprezentująca

gniew, na drugiej, przeciwległej, będzie zgoda; gdy na innej

ściance będzie radość — na przeciwległej będzie smutek itd.

Ta zasada ma olbrzymi wpływ na każdą formę sprzedaży.

Bryła emocji ciągle pozostaje w ruchu i im bardziej skrajne

emocje potraimy wywołać, tym większa jest szansa na to, iż

zachęcimy do zakupu. Należy jednak uważać, żeby zaczynać

od emocji negatywnych, a kończyć na pozytywnych — nigdy

odwrotnie. Można zasugerować w prezentacji produktu takie

zjawisko: „Czy boisz się rachunków za prąd? Czy przeszkadza

ci hałas, który powoduje twoja

pralka? Czy w pewnym mo-

mencie nie wyciągniesz z niej

kompletnie zniszczonej swej

5

938436866.064.png

938436866.065.png

938436866.066.png

938436866.067.png

938436866.068.png

938436866.069.png

938436866.070.png

938436866.072.png

938436866.073.png

938436866.074.png

938436866.075.png

938436866.076.png

938436866.077.png

938436866.078.png

938436866.079.png

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Menedzer doskonaly 1 - Komunikacja.pdf (1800 KB)
wygraj-klienta.pdf (1017 KB)
mnemobiznes.pdf (3734 KB)
jak-zostac-szefem.pdf (3419 KB)
5-filarow-skutecznego-menedzera.pdf (472 KB)

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin