OBIEKT NOCLEGOWY – Obiekt, który oferuje podróżnemu nocleg w pokoju lub innym pomieszczeniu, przy czym liczba oferowanych miejsc musi być większa niż pewne określone minimum, a ponadto nie chodzi o zakwaterowanie pojedynczej rodziny; wszystkie miejsca w obiekcie muszą podlegać jednolitemu zarządowi na zasadach komercyjnych, nawet jeśli nie ma on charakteru dochodowego.
BAZA HOTELARSKA – Wszystkie obiekty i miejsca noclegowe oferujące podróżnemu nocleg w pokoju lub innym pomieszczeniu wraz ze wszelkimi niezbędnymi świadczeniami warunkującymi realizację potrzeb bytowych
OBIEKT HOTELARSKI – To budynek lub zespól budynków bądź urządzeń terenowych, których główną funkcją jest zaspokajanie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza stałym miejscem zamieszkania oraz spełniającym minimalne wymagania przewidziane dla danego rodzaju obiektu ujęte przepisami prawnymi
ZAKŁAD HOTELARSKI – Jest obiektem, w którym są świadczone usługi hotelarskie, przez które rozumie się czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc w tych pokojach oraz świadczenie usług z tym związanych
PRZEMYSŁ HOTELARSKI – Wszelka działalność usługowa, która jest świadczona przez przedsiębiorstwa i obiekty oferujące urządzenia i usługi hotelarskie dla turystów.
USŁUGI HOTELARSKIE – Krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi i miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu usług z tym związanych.
TURYSTA - Osobę, która podróżuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu na okres nieprzekraczający 12 miesięcy, dla której celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości i która korzysta z noclegu przynajmniej przez jedną noc;
ODWIEDZAJĄCY - osobę, która podróżuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu, dla której celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości oraz niekorzystającą z noclegu;
[BRANDY HOTELARSKIE(MARKI) – Jeśli właściciel hotelu chce reprezentować sieć hotelarską, to musi przyjąć logo sieci, motywy wyposażenia i płacić właścicielowi.
GOŚĆ HOTELOWY – Każda osoba zatrzymująca się w hotelu, która bądź już zawarła umowę hotelową, bądź wnosiła rzeczy, co pozwala domniemywać, że zamierza zawrzeć umowę z hotelem. Gościem hotelowym jest także osoba, która została zakwaterowana na podstawie obowiązku publicznego.
GOŚCINNOŚĆ – zespół zachowań, charakterystycznych dla określonego kręgu geograficznego –kulturowego i społecznego - nakierowany na zaspokojenie podstawowych potrzeb: snu, głodu, pragnienia – innych osób (tu: podróżnych, gości, klientów) – zgodnie z wyuczonymi i stale kształtowanymi wzorcami.
Rodzaje obiektów hotelarskich:
HOTEL- obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów;
MOTEL - obiekty położone przy drogach, dysponujące parkingiem, posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych;
PENSJONAT - obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi, świadczące dla swoich klientów
całodzienne wyżywienie;
KEMPING (campingi) - obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach, samochodach
mieszkalnych (campobusach) i przyczepach samochodowych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów, a także świadczące usługi związane z pobytem klientów; obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać nocleg w domkach turystycznych lub innych obiektach stałych;
DOMY WYCIECZKOWE - obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów;
SCHRONISKA MŁODZIEŻOWE- obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki
młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów;
SCHRONISKA - obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach
turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów;
POLA BIWAKOWE - obiekty niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach.
[Art. 37. Ustala się dla:
1) hoteli, moteli i pensjonatów - pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami;
2) kempingów (campingów) - cztery kategorie oznaczone gwiazdkami;
3) domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych - trzy kategorie oznaczone cyframi
rzymskimi.]
STANDARDY to modele, wzorce i typy, które w hotelarstwie są ustalone przede wszystkim w
zakresie usług i wyposażenia.
Standardy hotelowe są opracowane przez dwa zespoły handlowe, działające w ramach grup kapitałowych systemów.
CELE STANDARDÓW TO:
• Określenie poziomu jakości usług
• Określenie norm wyposażeniowych i obsługowych w hotelu
• Bieżąca kontrola i ocena hotelu
• Dokonywanie porównań między hotelami
• Zdobywanie przewagi konkurencyjnej
ŁAŃCUCH HOTELOWY – ZESPÓŁ OBIEKTÓW HOTELOWYCH
• Kierowany przez centralny zarząd
• Utrzymujący jednolity standard i zakres usług
• Prowadząc określoną politykę ekonomiczną
• Mający własny system rezerwacji miejsc
• Takie samo logo ( znak towarowy)
KORZYŚCI Z PRZYNALEŻNOŚCI DO SYSTEMU
• Obniżenie kosztów
• Większa siła przetargowa wobec dostawców i pośredników
• Większy kapitał
• Zmniejszenie ryzyka działalności
• Większa możliwość zdobywania stałych klientów
• Przewaga konkurencyjna
GRUPY HOTELOWE ŚWIATA:
1. Marriott ; 2. Hilton ; 3. IHG ; 4. Wyndhow Worlduide ; 5. Accor ; 6. Choice International ; 7. Best Western ; 8. Starwod Hotel&Resorts ; 9. Carlson Hospitality ; 10. Global Hyatt
GRUPY HOTELOWE W EUROPIE
1. Accor; 2. IHG ; 3. Best Western ; 4. Groupe Du Louvre ; 5. Sol Melia ; 6. Tui ; 7. Hilton
ORGANIZACJA RECEPCJI
Parametry oceny pracy: Frekwencja (occ) ; Średnia cena ; Yield ; Payroll ( koszty obrotowe przy dochodach operacyjnych) ; Wyniki kontroli [Myster Shoper ( anonimowa kontrola) Qualivision ( kontrola
jakościowa )Resavision ( kontrola rezerwacji) Basicvision ( kontrola zgodności ze standardami) ] ; Poziom kosztów operacyjnych ; Wynika operacyjny brutto (GOP) dla działalności noclegowej
Funkcje recepcjonistów:
Audytor nocny/rozliczeniowy ; Concierge ; Dysponent ; Kasjer ; Klucznik
Zadania Recepcjonistów:
• Check in/ Check out
• Gwarancje płatności [ kash - gotówka, preautoryzacja karty kredytowej-
, voucher - czek podróżny, przelew]
• obsługa systemów recepcyjnych ( generowanie raportów) [fidelio, opera]
• świadczenie usług dla gości hotelowych zgodnie ze standardami marek i systemów
pojemność (ilość pokoi)
zdolność eksploatacyjna (pojemność * czynnik czasu [ilość dni])
p/d – miara zdolności eksploatacyjej
occ – wskaźnik wykorzystania zdolności usługowej;
occ = liczba sprzedanych pokojo/dni do zdolności usługowej * 100%
SŁUŻBA PIĘTER
Parametry oceny:
Frekwencja ; Payroll ; Wyniki kontroli ; Koszty operacyjne dla działalności noclegowej ; Wyniki operacji brutto (GOP – Gross Operating Profit)
Zadania:
• Przygotowanie pokoi zgodnie z obowiązującymi standardami
• Obsługa systemu recepcyjnego w zakresie zarządzania pokojami
• Gospodarka środkami czystości
• Nadzorowanie zgodności sprzedaży pokoi ( raportowanie)
GASTRONOMIA
Kluczowe parametry:
Przychody operacyjne F&B ; Koszty operacyjne ; Wyniki operacyjne (GOP) ; Payroll ; Beverage Cost ( BC) ; Wyniki kontroli
Funkcje:
• Organizacja procesu sprzedaży usług gastronomicznych
• Kalkulacja imprez – nadzorowanie poziomu FC
• Raportowanie – obsługa gastronomicznych systemów
ORGANIZACJA PRACY KUCHNI
Food Cost ; Wyniki kontroli ; Payroll ; Koszty operacyjne gastronomi ; Przychody operacyjne gastronomi
Zadania działu produkcji kuchni:
• Produkcja gastronomiczna zgodna z recepturami
• Ekspedycja potraw zgodna ze standardami
• Obsługa systemów operacyjnych
• Gospodarka magazynowa ( dostawy bezpośrednie)
• Nadzorowanie FC i HACCP
POZOSTAŁE KOMÓRKI ORGANIZACYJNE:
• Marketing ; Kadry i Płace ; Księgowość ; Dział Techniczny ; Informatycy ; Ochrona ( detektyw hotelowy) ; Ochrona p. poż i bhp
Cechy usług hotelarskich:
1. Mają nie materialny charakter (Niematerialność)
2. Nietrwałość usługi- konsument ma jedynie dostęp do czynności a nie staje się właścicielem
3. Jakość miejsca produkcji i konsumpcji usługi
4. Niemożność jej magazynowanie
5. Przedmiotem transakcji jest gotowość doświadczenia usługi
6. Sezonowość
7. Indywidualizacja usług
8. Subiektywny charakter usług- każdy z nas postrzega zupełnie inaczej, np. jakość usług,
profesjonalizm obsługi, wyposażenie obiektu itp.
9. Komplementarność usług – uzupełnianie się usług
10. Jakość wyrażona w cenie i image.
Jakość
1. Ze względu na punkt widzenia:
◦ punkt widzenia klienta – wybiórczy, charakteryzuje się osobistym punktem...
annakrusz